Já aqui se escreveu sobre as longas filas nas agências bancárias, no que diz respeito ao atendimento célere de quem procura esses serviços, principalmente nos balcões, devido à lentidão que se verifica quase todos os dias.

Mesmo nas horas normais de expediente, nota-se a ausência de balconistas nos caixas para atender à demanda de clientes que procuram fazer um simples levantamento de dinheiro, obter um cartão Multicaixa ou receber informação sobre um determinado assunto.

Há quem chegue ao banco para resolver um assunto que podia ser tratado em 15 minutos, mas que, por vezes, leva uma ou duas horas. E, para mal dos pecados, ninguém diz nada. Sobretudo algumas funcionárias que, quando isso acontece, ficam a navegar nos seus telemóveis, o que frustra os clientes que acorrem àqueles locais.

Um assunto que podia ser resolvido em poucos minutos transforma-se, muitas vezes, numa maratona humilhante de uma ou duas horas dentro das agências bancárias.

O velho drama das filas

É um velho problema, e a situação torna-se ainda mais grave à hora do almoço, entre as 12 e as 13 horas, quando, num balcão com quatro ou cinco caixas, apenas fica um funcionário para atender dezenas de pessoas. Muitos clientes abandonam os seus locais de serviço para tentar resolver um assunto rápido, mas acabam por permanecer ali durante muito tempo.

Independentemente da especificidade ou da natureza da actividade bancária, que exige cuidados redobrados, é importante que se veja também o lado do atendimento rápido ao cliente.

Não faz sentido que um médico, um professor, um piloto, um jornalista, um agricultor, um cozinheiro ou qualquer outro profissional deixe o seu trabalho e fique tanto tempo numa fila de banco.

Se há modernidade para outros serviços, os gestores bancários também deviam pensar nisso. No entanto, mesmo depois de várias reclamações, o quadro mantém-se.

A realidade nua e crua

A situação é confrangedora e merece uma reflexão profunda por parte daqueles que têm a missão de tomar decisões para melhorar este cenário.

É preciso reconhecer que há muitas coisas positivas que os bancos já fizeram, como a obtenção de informação via online, os pagamentos electrónicos a partir do smartphone, entre outros serviços.

Contudo, o atendimento no interior das dependências bancárias deve melhorar, porque não se pode tapar o sol com a peneira: a realidade é nua e crua.

A modernização digital não pode servir de desculpa para esconder o caos humano e operacional que continua a marcar o atendimento dentro dos bancos.

Crianças usadas para furar filas

Um outro assunto que poderia ser evitado é a presença de clientes com crianças nos bancos. Muitos levam-nas consigo para tentar ser atendidos mais rapidamente, deixando os outros clientes com os nervos à flor da pele, devido às filas intermináveis, sobretudo no fim do mês, altura em que as empresas pagam os salários.

Há quem diga que algumas senhoras chegam mesmo a “alugar” as suas crianças a outras pessoas para facilitar o atendimento e, no final, recebem mil ou dois mil kwanzas.

É um assunto sobre o qual as autoridades bancárias também deviam reflectir, porque não se trata de casos isolados — o número já começa a ser significativo.

É preciso agir

A banca angolana precisa rever com urgência o seu modelo de atendimento presencial. Faltam funcionários, falta disciplina interna, falta supervisão e, acima de tudo, falta respeito pelo tempo do cidadão.

Não basta disponibilizar aplicativos, transferências móveis e plataformas digitais se, quando o cliente entra num banco, encontra caos, lentidão, desorganização e indiferença.

A enchente nos bancos não é apenas uma questão de filas. É o retrato de um sistema que, apesar dos avanços tecnológicos, ainda falha no essencial: servir o cliente com dignidade, eficiência e respeito.